Siamo persone prima di essere dati: il futuro dell’e-commerce

Quante volte sentiamo parlare di eCommerce e del grande sviluppo che questo ha avuto negli ultimi anni?

Lo sapevate che nel 2018 il volume di acquisti online in Italia si è attestato sui 27,5 miliardi di euro*, e che la previsione per il 2019 segna una ulteriore crescita del 15% per un valore complessivo stimato di 31,5 miliardi di euro, suddivisi in 18,2 miliardi relativo alla vendita di prodotti (+21% rispetto al 2018) e 13,3 miliardi relativi ai servizi (+7% sul 2018)?

Mica pizza e fichi, verrebbe da dire!

E pensare che era solo il 1995 quando in un garage di Seattle Jeff Bezos spediva il primo libro venduto attraverso una libreria online chiamata Amazon. L’azienda di fatto era costituita da un piccolo gruppo di persone che imballava e spediva libri. Ne sono cambiate di cose da allora! Nello stesso anno da un’intuizione di Pierre Omidyar nasceva invece AuctionWeb, un sito di aste online, oggi più noto con il nome di eBay. Primo oggetto venduto? Un puntatore laser rotto…per la modica cifra di 14 dollari!

E l’Italia? Nel Belpaese il primo sito ad offrire agli utenti la possibilità di acquistare prodotti è stato IBS.it, anche in questo caso una libreria. E il primo acquisto? Un volume di Camilleri. Era il 3 giugno del 1998, ed è curioso che a dare il via ad un eCommerce italiano sia stato un romanzo che parla dell’installazione di una linea telefonica!

Da lì in poi è stato un crescendo continuo fino ad arrivare alla GDO e alla spesa online: in Italia pioniera del settore è stata “Esselunga a casa”, aperta nel 2001 e tutt’ora attiva, seguita molti anni dopo da Amazon Italia (2015), Coop (2017) e Conad (2018).

Ma cosa influisce sulla buona riuscita di un eCommerce? In parte vale sempre le cara vecchia ricetta della nonna: una buona dose di Analytics per studiare i comportamenti dei nostri utenti; un pizzico di blogging per invogliare gli acquirenti a visitare e navigare il sito; una buona manciata di SEO, per far sì che il nostro sito venga trovato nei motori di ricerca.

Altro aspetto importante è rappresentato dal remarketing attraverso i social network, attraverso i quali vengono catturati gli interessi degli utenti e fatto in modo che gli stessi vedano di continuo i nostri prodotti, così da invogliarne l’acquisto, e qui i cookies ci sono amici.

Eh sì, ecco spiegato perché da quando avete prestato il pc alla vostra fidanzata hanno iniziato a comparirvi annunci vari di décolleté e borse firmate!

Vi sono poi altri strumenti meno noti, ma che possono dare un grande apporto sull’analisi del comportamento dei nostri clienti, uno di questi è costituito dalle heatmaps, ossia una mappatura dei punti “caldi”, cioè più cliccati dello schermo.
I colori bianco, giallo e rosso indicano le aree di una pagina che hanno ricevuto maggiore attenzione, mentre i colori verde e blu indicano le aree meno visualizzate.

È il caso delle clickmaps, che mostrano dove gli utenti cliccano più spesso sullo schermo. Simili alle heatmaps sono le scrollmaps, e cioè le mappe di scorrimento, che indicano fino a che punto gli utenti scorrono verso il basso la pagina.

Quanto sono importanti i nostri dati? Come vengono trattati?

A questa domanda possiamo trovare una risposta che si traduce nel termine di Intelligenza artificiale e termini ad esso connessi (machine learning e deep learning).

L’AI (Artificial Intelligence) comprende al suo interno varie tecnologie basate sull’applicazione di modelli matematici e algoritmi di analisi dei dati, con l’obiettivo di ottimizzare e automatizzare processi senza rendere necessario l’intervento umano.

Quando si parla di AI, non si possono trascurare concetti quali Machine Learning (auto-apprendimento), e il deep learning.

Il primo rappresenta la capacità di un software di imparare dal passato e affinare progressivamente l’efficacia del proprio output, il secondo consente invece di analizzare enormi quantità di dati con l’obiettivo di instaurare correlazioni significative che apparentemente non sono evidenti.

Grazie a queste tecnologie è possibile rendere più efficienti moltissimi processi applicati al mondo della vendita online, come per esempio:

• I retailer che possono ingaggiare clienti e prospect con strategie di content marketing più efficaci e personalizzate, basate su cluster dinamici.
• Nella logistica permettono di sincronizzare la gestione delle scorte con le esigenze puntuali dei clienti.
• Nell’Industria 4.0 introduce il concetto di manutenzione predittiva.
• Nel customer care, grazie ad una serie di algoritmi di auto-apprendimento, bot e chatbot sono in grado di offrire ai clienti un supporto 24h/24 e l’efficacia delle loro risposte migliora di continuo.
• Gli eCommerce sfruttano algoritmi di AI e Machine Learning per potenziare le strategie di engagement ad esempio suggerendo prodotti interessanti per il cliente.

Il report “Modeling the Impact of AI on the World Economy” realizzato dal McKinsey Global Institute ipotizza che entro i prossimi dieci anni queste applicazioni saranno presenti nel 50% delle aziende. Stando lo stesso studio l’impatto dell’AI sull’economia globale nei prossimi cinque anni registrerà una crescita del PIL globale dell’1,2% annuo.

Ma se di AI se ne è sentito parlare ormai da tempo, occorre fare una riflessione su altri 2 concetti destinati a far crescere il mondo della vendita online, ossia: v-commerce e cripto-valute.

Andiamo con ordine, trattando entrambi i concetti. Il v-commerce, o voice commerce, è arrivato ed è destinato a diventare il nuovo punto di riferimento per lo shopping online del futuro.

Da uno studio condotto da Voicebot.ai su un target americano, è emerso che il voice commerce viene sperimentato maggiormente dai Millennials e dai consumatori di genere maschile.

Ecco alcuni punti a favore e contro l’utilizzo del voice commerce:

È comunque interessante notare che, secondo uno studio condotto da Narvar, gli assistenti digitali non vengono utilizzati solo per ricerca di prodotti e acquisto, ma anche per attività come il tracciamento delle spedizioni e la richiesta di assistenza.

Anche se molti dubitano della loro reale utilità, sono sempre di più gli italiani che considerano i voice assistant come un valido supporto nel trovare e acquistare prodotti più rapidamente migliorandone l’esperienza di acquisto: è emerso infatti che un consumatore su tre è intenzionato a effettuare acquisti tramite un assistente vocale digitale.

Lo scetticismo accompagna gli utenti negli acquisti online con cripto-valute. Ad oggi non c’è una percezione reale e coinvolgente di una valuta digitale e non percettibile al tatto.

Come per i v-commerce non si percepisce un senso di profondità e tangibilità che spesso porta i brand e gli utenti ad essere diffidenti nell’utilizzo.

Ad oggi, un esperimento delle criptovalute nel mondo delle vendite online è rappresentato da Rakuten è il principale e-commerce giapponese, una sorta di Amazon nipponico, che però ormai da qualche anno inizia ad essere conosciuto anche a livello internazionale (l’azienda, ad esempio, è sponsor del Barcellona calcio dal 2016).

Rakuten ha preferito investire direttamente sulle criptovalute come metodi di pagamento; sfruttando il contesto giapponese dove le criptovalute non rappresentano un tabù e sono molto utilizzate a livello nazionale.

Il discorso cambia per l’Europa, dove solo la presentazione di Libra (criptovaluta di Facebook) ha provocato grossi mal di testa ai governi di mezza Europa.

Cosa succederebbe se la stessa cosa succedesse per un colosso conosciuto in Italia come Amazon?

Probabilmente in Europa non siamo ancora pronti ad un salto così importante, ma qualcosa di interessante bolle in pentola ed i rumors annunciano che grandi brand stiano per introdurre acquisti con cripto valute facendosi promotori e fungendo da traino, per un trend di acquisto che segnerà la storia nel mondo dell’acquisto digitale.

Allacciate le cinture, ne vedremo delle belle!

*dati dell’Osservatorio del Politecnico di Milano